(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京卡路里科技有限公司旗下“Keep”稱其發(fā)出的包裹再三被退回，與客服溝通無果。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：用戶反映“Keep”近一個月未發(fā)貨 回應(yīng)：快遞顯示已經(jīng)簽收http://86jade.com/zt/keetszt/）
12月24日，安徽省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月19日在keep購買的獎牌，出現(xiàn)商家遲不發(fā)貨問題,一個月內(nèi)還沒收到包裹，包裹再三退回。與客服溝通無效，沒有得到解決。嚴重侵害了消費者權(quán)益，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，屬于欺詐行為。
劉先生表示法律依據(jù)：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。劉先生的訴求是商家立刻賠償損失，退還款項，并立即發(fā)貨。
圖片來源：劉先生提供
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，已電聯(lián)告知客戶，會在48小時內(nèi)安排順豐發(fā)出，目前合作的常規(guī)快遞的確限發(fā)，客戶認可，已協(xié)商一致。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，Keep隸屬于北京卡路里科技有限公司，該公司成立于2008年7月28日，法定代表人是彭唯，公司位于北京市朝陽區(qū)。Keep是一款移動健身工具類應(yīng)用，用戶可利用碎片化的時間，隨時隨地選擇適合自己的視頻健身課程，進行真人同步訓(xùn)練。同時還可以在社區(qū)中找到志同道合的小伙伴一同記錄自己的健身時光。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字健康領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，keep排名第一位。除此之外，2022年至今同樣被投訴的數(shù)字健康領(lǐng)域平臺依次為：1藥網(wǎng)、藥房網(wǎng)商城、平安好醫(yī)生、健客網(wǎng)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“Keep”還涉嫌存在發(fā)貨問題、物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、訂單問題、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】用戶一個月未收到貨 要求“keep”商家補發(fā)被拒絕
12月12日，山西省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月買了獎牌，11月13日顯示已經(jīng)攬收，最后的物流停在11月15日，直到今天已經(jīng)12月20日，已經(jīng)過去了一個多月，仍然未收到貨，是否丟件未知，11月19日聯(lián)系過商家，希望商家自行召回并重新補發(fā)，被商家拒絕，說讓耐心等待。
高女士稱12月8日再次聯(lián)系客服，客服仍然說一些客套話并未真正處理，目前所在地區(qū)所有快遞恢復(fù)正常，不存在疫情無法轉(zhuǎn)運的問題，現(xiàn)在距離購買此商品已經(jīng)超過一個月，要求商家補足損失并且作出相應(yīng)補償。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：電聯(lián)告知因疫情原單物流停滯432911071069564，后續(xù)申請補發(fā)，因疫情無法寄出，目前針對訂單可提供退款，改地址補發(fā)，或者原單補發(fā)耐心等待。其次針對補償問題，該快遞疫情原因，我們可申請5元賽事優(yōu)惠券或者7日會員補償，客戶不接受，無法協(xié)商一致。
【案例二】欺詐消費者？“keep”被指聯(lián)合會員不作提醒 逾期未激活即失效 不補發(fā)不退款
9月7日，江蘇省金女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月23日在keep上下單購買了keep和喜馬拉雅的聯(lián)合會員季卡，但在購買時頁面沒有明確顯示，要求七天內(nèi)要激活喜馬拉雅會員，如果逾期不激活就會失效。購買后因為keep的會員自動續(xù)上了就沒在意喜馬拉雅的聯(lián)合會員，沒有第一時間去激活。
后來金女士無意中翻看站內(nèi)短信，說喜馬拉雅的會員季卡屬贈品，已逾期未激活已失效等。再翻看規(guī)則說會員已過期無法激活并且不補發(fā)，不退款。金女士表示，這種銷售前無明確提示，售后也不作明確提示，僅在站內(nèi)信中作提醒的行為有惡意引導(dǎo)，欺詐消費者的感覺。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，我們未聯(lián)系到用戶，已短信告知用戶，聯(lián)合會員已經(jīng)過期是無法補發(fā)的哦，可以幫您申請退款呢，辛苦您可以聯(lián)系在線客服提供支付寶賬號和真實姓名登記。
【案例三】用戶反映“Keep”物流停滯一個月未更新 回應(yīng)：已反饋工廠加急安排
2022年6月6日，河南省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月1日在keep活動頁面下單誓鳥精衛(wèi)獎牌，于5月2日完賽，keep平臺于,5月5日顯示發(fā)貨。但由于河南當(dāng)時出現(xiàn)疫情，快遞公司無法及時攬收?，F(xiàn)在河南疫情已經(jīng)結(jié)束，快遞也恢復(fù)了很久，而在keep上下單的獎牌還是沒有物流顯示，一直在等待快遞公司攬收。
劉女士稱，給快遞公司打電話，快遞公司說沒有物流信息，在keep上意見反饋遲遲不處理，希望在這里投訴有用，目前是2022年6月6日，keep平臺還是沒有給自己回復(fù)。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“Keep”的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，我們2022年06月06日給用戶回電無法接通，已短信告知用戶，已反饋工廠加急安排，后續(xù)可在菜鳥裹裹或者快遞100查詢物流信息。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
