(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“叮咚買菜”配送超時(shí)嚴(yán)重，期間聯(lián)系客服不作響應(yīng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://86jade.com/zt/ddmccs/）
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計(jì)142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時(shí)半個(gè)多小時(shí)還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊(duì)中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱，客服人員并未給到實(shí)際解決方案，且因騎手正在配送中并無退款選項(xiàng)，最后在超時(shí)35分鐘后，也就是下單后兩個(gè)多小時(shí)才予以送達(dá)。蔡女士請(qǐng)求叮咚買菜給予超時(shí)半個(gè)多小時(shí)訂單金額75%的賠付，并說明超時(shí)原因。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺(tái)方的任何回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，叮咚買菜隸屬于上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2014年3月26日，注冊(cè)地址為上海市浦東新區(qū)，法定代表人為梁昌霖。叮咚買菜自稱是一家生鮮電商，從用戶需求出發(fā)，從下而上發(fā)展，通過大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)單量，以降低滯銷損耗率；采用智能調(diào)度和騎行路徑優(yōu)化，來提高末端配送效率、降低配送成本；采用從"城批采購+社區(qū)前置倉+29分鐘配送"，避開"源頭、冷鏈、冷庫"的套路，來降低供應(yīng)鏈成本問題。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，2022年全年，叮咚買菜排名第二位。同樣被投訴的類似平臺(tái)還有：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、多點(diǎn)、每日優(yōu)鮮、本來生活、樸樸超市、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、永輝超市。
此外，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“叮咚買菜”2022年全年還涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問題、霸王條款、惡意罰款等問題。
【案例一】用戶投訴“叮咚買菜”食品出現(xiàn)安全問題 小孩吃完后體質(zhì)下降
2022年11月13日，浙江省的俞先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年10月4日在叮咚買菜上購買了叮咚好食匯三色糙米，專門給小孩吃，吃了一個(gè)多月，今天剛發(fā)現(xiàn)里面有個(gè)霉塊。王先生稱，由于之前一開始只是開了一個(gè)小口，沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)三色糙米里有發(fā)霉，現(xiàn)小孩已經(jīng)吃了約3分之1，這段時(shí)間小孩體質(zhì)明顯下降，10月中上旬小孩病情嚴(yán)重，還在寧波市婦兒醫(yī)院住過院，現(xiàn)在身體還是時(shí)好時(shí)壞的，王先生之前沒往食品安全問題上想，現(xiàn)在想想都后怕，要是霉塊在底下，把這罐米都吃完了怎么辦？王先生表示叮咚買菜侵害了他小孩身體健康的權(quán)益。
【案例二】“叮咚買菜”被指未告知用戶即自動(dòng)續(xù)費(fèi) 且對(duì)老用戶高額收費(fèi)
2022年6月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜在會(huì)員到期不告知情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)，且張先生本人已不在平臺(tái)使用會(huì)員服務(wù)，另自動(dòng)續(xù)費(fèi)費(fèi)用明顯高于叮咚買菜在各平臺(tái)發(fā)布的續(xù)費(fèi)費(fèi)用，屬于對(duì)老用戶的高額收費(fèi)，是不誠信的反映。張先生訴求：退還自動(dòng)續(xù)費(fèi)年費(fèi)費(fèi)用，關(guān)閉會(huì)員服務(wù)。另外對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能做優(yōu)化，務(wù)必在續(xù)費(fèi)前一周進(jìn)行1一3次的告知義務(wù)，在經(jīng)本人同意后再續(xù)費(fèi)。 另外對(duì)于類似的自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題提交到電商法規(guī)中，讓自愿消費(fèi)更合理合規(guī)，避免強(qiáng)制自動(dòng) 續(xù)費(fèi)問題再發(fā)生。
【案例三】注銷會(huì)員后就無法退款？“叮咚買菜”被指自動(dòng)扣費(fèi)且退款被拒
2022年6月12日，北京市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜app在趙女士本人未知情的情況下自動(dòng)扣除會(huì)員費(fèi)，待她察覺到的時(shí)候，就已經(jīng)扣了兩次費(fèi)用，共計(jì)176元。而平日，趙女士幾乎不用叮咚買菜購物，談不上享受會(huì)員權(quán)益。后經(jīng)申訴，對(duì)方退回了2022年的費(fèi)用。為及時(shí)止損，趙女士注銷了會(huì)員。等再次申請(qǐng)退回2021年會(huì)員費(fèi)時(shí)，叮咚買菜方卻拒絕了，理由是趙女士已經(jīng)注銷了叮咚買菜會(huì)員，查不到信息。對(duì)此，趙女士請(qǐng)求上級(jí)部門介入此事，督促其辦結(jié)退費(fèi)事宜
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
