(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”商家售賣的路由器充值后無法使用，多日等待網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測仍無處理結(jié)果。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺消費(fèi)一定有保障嗎？http://86jade.com/zt/kstszt）
3月16日，河北省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月29日在快手平臺新訊芯樂專賣店購買了新訊牌移動隨身wifi（充電款）三網(wǎng)通用便攜式家用寬帶路由器，花費(fèi)69.9元。1月5日產(chǎn)品到貨，送了體驗流量包，1月6月王先生花費(fèi)499購買了一年的流量包，到1月20日發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無法使用。
王先生當(dāng)時聯(lián)系客服，被告知對方1月30日上班，等上班以后，回復(fù)稱是地方信號基站網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)存儲量超載，需要10-15工作日后恢復(fù)正常使用。直到2月19日王先生還是無法連接網(wǎng)絡(luò)，2月20日客服告知提交運(yùn)營商進(jìn)行18天網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測，讓王先生每天保持3小時以上通電?？芍敝?月16日，還是沒有處理結(jié)果。中間王先生也舉報過但無果，王先生的訴求是雙倍退款賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評級為“不予評級”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺依次為：抖音、蘑菇街等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2022年全年還疑似存在退款問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難、訂單問題、客服問題、物流問題、霸王條款等問題。
【案例一】用戶投訴“快手”平臺態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn) 頁面無退貨按鈕
3月16日，山東省的高女士向“電訴寶”投訴稱，其于2月15日在快手平臺購買一件衣服，因出差未能及時取件，取件后發(fā)現(xiàn)衣服質(zhì)量不好，袖子不一樣長，無法穿著。商家因超過7天無理由退換貨期，不同意退貨退款。高女士反饋至平臺后，平臺同意退貨退款，但頁面沒有退貨按鈕。高女士再次聯(lián)系平臺反饋，平臺反饋登記錯誤。高女士認(rèn)為，平臺態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、不作為。
【案例二】“快手”被指包庇商家 肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益
3月4日，河北省荊女士向“電訴寶”投訴稱，其曾在“周周珍可愛”處購買面膜和皂，商家把產(chǎn)品的功效說的天花亂墜，引誘消費(fèi)者下單。荊女士收到貨后發(fā)現(xiàn)與所說不符，不僅沒有功效，甚至還有副作用，對消費(fèi)者造成惡劣影響，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。荊女士稱，經(jīng)藥監(jiān)局備案的成分中有明顯致痘成分，事后商家竟然還以超過售后時間為理由不處理，置消費(fèi)者權(quán)益于不顧，夸大宣傳。荊女士還表示，快手平臺包庇商家，肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益，必須嚴(yán)肅處理。
【案例三】漏發(fā)商品卻拒不承認(rèn)？“快手”商家還泄露消費(fèi)者隱私？
2月22日，山東省柳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月18日在快手電商平臺下單柳絲木防曬乳，在2月21日收到商品，打開后發(fā)現(xiàn)商品只有贈品沒有正品后。柳女士跟商家反饋，客服回復(fù)核實處理，可兩個小時后商家一口咬定產(chǎn)品沒少，拒不承認(rèn)，并在沒有個人授權(quán)情況下把她的個人信息地址直接發(fā)到快遞群里。
柳女士取快遞件時是在驛站現(xiàn)場拆開，發(fā)現(xiàn)少件后第一時間拍照，照片下方顯示時間，她也跟驛站多次詢問是否有漏拿快遞，但現(xiàn)在商家不承認(rèn)漏發(fā)，還私自泄露柳女士的個人信息，已經(jīng)嚴(yán)重違法。柳女士要求商家退款或者補(bǔ)發(fā)，賠償柳女士個人損失。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。（詳見專題：http://86jade.com/zt/2023315）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
