(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱網(wǎng)之易信息技術（北京）有限公司旗下“網(wǎng)易云課堂”退課難，聯(lián)系不上售后服務。
5月4日，浙江省的洪女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易云課堂購買了課包，包括暑假課程，銷售說可以隨時退，但退課時，無人處理，打電話無人接聽，APP機器人回答，無效處理。銷售說聯(lián)系售后處理，但是洪女士表示售后的聯(lián)系方式加不上，打電話也打不通。
（注：圖為洪女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復：2023年5月4日16:22:07 致電洪女士，針對退款問題澄清回訪，用戶表示之前一直沒有聯(lián)系上，今天已經(jīng)聯(lián)系上客服辦理退費，暫時無其他問題，協(xié)商一致。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注冊地址位于北京市，是網(wǎng)易公司打造的在線實用技能學習平臺，該平臺于2012年12月底正式上線，主要為學習者提供學習課程，用戶可以根據(jù)自身的學習程度，自主安排學習進度。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的職業(yè)教育領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，其他被投訴的類似電商平臺還有：學慧網(wǎng)、高教通、潭州教育、幫考網(wǎng)、興為教育、一只船教育、大鵬教育、深海教育、中職通、尚德機構(gòu)、嗨學網(wǎng)、對啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、中安建培、平安好學、蕓學教育、賽優(yōu)教育、中公教育、恒企教育、十方教育、環(huán)球網(wǎng)校、高頓教育、神州國開教育、平安好學、聚力成師教育、鴻博教育、思鴻網(wǎng)校、師大教育、升學教育、天普教育。
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【案例一】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”排課混亂 溝通困難退款難
2023年4月26日，浙江省的黃女士向“電訴寶”反映稱其于今年3.28購買網(wǎng)易云課堂平臺的課程，于4月8日4月9日直播課中發(fā)現(xiàn)與去年開課的1班、2班合并上課，授課老師稱排課有問題，后續(xù)由班主任各群通知說明。而后班主任并無任何解釋告知，4月10日微信咨詢答非所問，黃女士認為課程安排混亂無序、服務態(tài)度消極回避侵犯了本人的知情權(quán)和公平交易權(quán)，嚴重挫傷學習興趣和積極性，導致無法繼續(xù)該課程學習。
黃女士提出退課后，班主任先以不予退費的霸王條款推脫，后按自行標價折算扣費，再次聯(lián)系班主任、課程銷售和班群投訴等多方微信協(xié)商無果，且拒不提供售后電話拖延退費，班主任、輔導老師后續(xù)無回訪無溝通。黃女士的訴求是要求網(wǎng)易朗圣（北京）科技發(fā)展有限公司立即停止侵權(quán)，限期返還全部學費并三倍賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復：2023-4-21 15:19:35 致電黃女士，針對課程退款問題，澄清說明經(jīng)核實合并上課的目的是因為考研時間是一樣的，希望提供更多的學習內(nèi)容，只是板塊順序不一樣，但所有的課程后面均會有安排經(jīng)核實客戶一共觀看了31節(jié)課程，酌情考慮為其按照已開課的直播課進行計算，需扣除已更新直播課12節(jié)可退回4052元，并且可再為其申請?zhí)峁┮粡堅普n堂8.5折上限200元自研購課優(yōu)惠券做心意補償，客戶對此不接受，協(xié)商失敗。
【案例二】“網(wǎng)易云課堂”課程無法下載使用 對未上課程退費卻遭拒絕
9月3日，陜西省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于8月17號因網(wǎng)易云課堂技術問題要求退課（緩存后文件顯示不存在，無法正常播放使用）。平臺回復稱一直處于等待狀態(tài)，過了很久之后說技術沒問題，是自己的設備和網(wǎng)絡問題。
張先生表示， 自己的網(wǎng)絡狀態(tài)良好，設備有手機、平板、電腦3個設備，不會都出問題吧。說過退費扣除已上過課費用，沒上退還，他們始終堅持沒問題（以超過7天不能退款為理由），事實自己是因為技術原因申請退款。此外，報名說過是直播課，之后發(fā)現(xiàn)很大一部分錄播課，一直宣傳是唐遲（在網(wǎng)上很有名考研老師）老師上課，實際他只上一小部分課，大多數(shù)都是別的小老師上課。
張先生還透露，網(wǎng)易云課堂誘導學生使用花唄或信用卡分期付款進行消費，以限時降價優(yōu)惠劵元紅包為理由誘導他人進行課程的購買。購買時沒有明確說超過7天不能退款，也沒有明確告訴消費者7天內(nèi)可以退款，屬于宣傳不到位。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復：針對反饋課程退款問題，安撫澄清原則上已超過售后政策，無法退款，目前我們也是多次反饋老師端，可以特殊給您處理，咨詢老師是否有聯(lián)系確認退款問題，客戶表示有，與其核實退款事項和金額無異議，掛機完結(jié)。
【案例三】4000買個錄像？用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”質(zhì)量不好退款難 平臺回應已解決
8月4日，云南省的趙女士向“電訴寶”反映稱其在淘寶購買網(wǎng)易云課堂會員，當時聽的試聽課，開始各種承諾，后期買課了發(fā)現(xiàn)課程全是錄播，而且和當時的承諾不一樣，老師也沒有精細輔導，就付款倆個月有稍微搭理，后期都沒怎么理人，更別說什么針對性的學習計劃什么的，4000塊買個錄好的錄像，而且質(zhì)量不好，出錯也多。趙女士稱現(xiàn)在要退款，各種推脫，后面網(wǎng)絡上看到他們家存在很多次這樣的行為了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復：針對反饋說課程退款的問題，安撫澄清在8月份也有反饋過，對于反饋的幾點，我們也和老師端去核實，1.問題：沒有給到相應的服務，現(xiàn)實情況：接到學生后，按照正常的流程進行服務；2.問題：市民表示自己之前買了老師輔導等費用、輔導計劃，對方一直沒有制定計劃，現(xiàn)實情況：按照要求進行了輔導計劃；3.問題：播放的視頻都是錄播視頻?，F(xiàn)實情況：整體課程是錄播+直播的形式?；A階段是錄播，沖刺和?？夹问绞侵辈?。而且咱們在購買前已經(jīng)知曉；4.問題：只能退費1500元，現(xiàn)實情況：首先用戶在報名就會看到我們的平臺售后政策，購課超7天是無法退款的，目前已是特殊給申請的，客戶不滿意，要求退2/3，婉拒無法滿足，客戶表示那先退剩下的，已指引聯(lián)系淘寶方申請，客戶無異議。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
