(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱機(jī)票符合因病退票規(guī)定全額退款，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”9張票僅退1張。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://86jade.com/zt/zxkbxf/）
8月16日，江西省的毛女士向“電訴寶”投訴稱其于7月19日上午在智行買了自己、丈夫、 4歲小孩9張飛機(jī)票，下午因知曉孩子發(fā)燒后退票。之后詢問(wèn)兩個(gè)航司知曉符合因病退票規(guī)定:病退人員和同行2人提交相關(guān)證明資料審核后可免收退票費(fèi)。7月21日向智行提交了9張機(jī)票的因病退票資料。
（注：圖為毛女士提供）
毛女士表示，資料都是按要求提供的，期間多次溝通，但8月4日智行最后回復(fù)，有8張機(jī)票不能補(bǔ)退，資料哪里不符合條件只是敷衍沒(méi)有給出明確合理的回復(fù)，只退回了孩子的1張飛機(jī)票，說(shuō)符合因病退票但只退款350元，仍然以自身的理由扣了50元。按照兩個(gè)航司因病退票規(guī)定應(yīng)全額退費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前尚未收到智行工作人員的反饋。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶數(shù)超過(guò)1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車。
【案例一】取消訂單莫名其妙被扣款 “智行”：消費(fèi)者誤購(gòu)安心出行卡已退訂
8月19日，湖北省的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月19日在智行火車票預(yù)訂了2023年8月20日火車票2張，反映暫無(wú)車票，要求預(yù)訂搶票，通過(guò)支付寶支付1071元后，發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，選擇取消訂單，支付寶賬單收到981元，扣了90元。陳先生表示，取消訂單界面未提示扣款，扣款后也未說(shuō)明少退款原因，以及是何種性質(zhì)扣款，很生氣也很無(wú)助。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)營(yíng)者已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者誤購(gòu)安心出行卡，考慮服務(wù)感受，企業(yè)特殊申請(qǐng)退訂安心出行卡，消費(fèi)者接受，同意辦結(jié)。
【案例二】提前7天退款“智行”告知需收取違約金 平臺(tái)：已解決
8月12日，甘肅省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月8日預(yù)訂了蘭州瑞通時(shí)尚賓館標(biāo)間一間，于2023年8月19日入住，但是由于行程原因，于8月12日要求退訂，與平臺(tái)溝通，平臺(tái)與商家溝通，最后告知需要房費(fèi)百分之20的違約金。
王女士表示自己是提前七天退訂房間，但是卻要求支付違約金，自己已查詢相關(guān)文件并沒(méi)有這樣的要求，王女士要求全款退訂酒店并且要求道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此智行工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，此單協(xié)調(diào)酒店，確實(shí)無(wú)法免費(fèi)取消，此單協(xié)調(diào)扣除20%取消，平臺(tái)給客戶補(bǔ)償20元，消費(fèi)者接受。
【案例三】不許任何理由取消訂單？用戶投訴“智行”霸王條款
7月3日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月25日在智行火車票app上訂購(gòu)了7月2日香港皇悅卓越的酒店，金額為505元，當(dāng)天因?yàn)樯眢w原因加上證件丟失，在早上入住時(shí)間前向平臺(tái)申請(qǐng)取消訂單，被告知沒(méi)有憑證并且理由不被接受。
王女士表示當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭话l(fā)的身體狀況需要就醫(yī)，掛號(hào)和就醫(yī)都需要時(shí)間，無(wú)法立刻出示診斷書，所以就在上午11點(diǎn)讓平臺(tái)先協(xié)商是否能取消，平臺(tái)協(xié)商的時(shí)間非常漫長(zhǎng)，并承諾過(guò)在13:45前答復(fù)，結(jié)果一直拖到下午兩點(diǎn)多，過(guò)了入住的時(shí)間，自己主動(dòng)問(wèn)起他們才回復(fù)我，告知不可以取消，又等了一個(gè)多小時(shí)再次協(xié)商，等自己一系列檢查，到確診以后提交診斷書，依舊被拒絕，說(shuō)不允許任何理由取消。
王女士打電話給酒店，酒店告知在入住前申請(qǐng)他們是可以處理的，過(guò)了入住時(shí)間就無(wú)法處理了。王女士認(rèn)為在入住前因特殊原因突發(fā)狀況無(wú)法取消是不合理的，入住前取消酒店方面是沒(méi)有損失的，并且平臺(tái)也承諾過(guò)在入住前給予答復(fù)卻失約，導(dǎo)致自己沒(méi)有在入住時(shí)間前去嘗試其他辦法，平臺(tái)根本不維護(hù)消費(fèi)者，一直說(shuō)會(huì)協(xié)商，拖了很長(zhǎng)時(shí)間，也不嘗試協(xié)商其他解決方案，導(dǎo)致自己損失慘重。王女士表示平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任，全額補(bǔ)償505元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到智行工作人員回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
