(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱商家售賣虛假葉酸導(dǎo)致胎兒畸形，平臺(tái)包庇知假售假行為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://86jade.com/zt/tmgjts/）
10月20日，浙江省的童女士向“電訴寶”投訴稱其于8月22日在天貓國(guó)際的愛樂維海外旗艦店購買了一款名孕婦專用復(fù)合維生素葉酸產(chǎn)品，該產(chǎn)品宣稱適用于全孕期。然而，童女士在服用該產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)自己的胎兒出現(xiàn)了畸形情況并引產(chǎn)。
童女士指出，商家在銷售時(shí)宣傳該產(chǎn)品為海外原裝進(jìn)口，且生產(chǎn)地為印度尼西亞，但該產(chǎn)品并未附帶產(chǎn)品溯源碼。產(chǎn)品外殼上的二維碼進(jìn)行掃碼查詢時(shí)，結(jié)果顯示該產(chǎn)品的生產(chǎn)商實(shí)際上是重慶百日欣進(jìn)出口貿(mào)易有限公司，而非商家所宣傳的印度尼西亞生產(chǎn)商。
圖片來源：童女士
童女士認(rèn)為商家的行為涉嫌虛假宣傳和銷售，也質(zhì)疑天貓國(guó)際平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)管存在不足。為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，童女士根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及藥品管理法的規(guī)定，要求商家退款并賠償三倍損失，并賠償精神損失及各類損失；同時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定檢測(cè)，并對(duì)商家售假行為進(jìn)行行政處罰。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，天貓國(guó)際隸屬的浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第五位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：全球速賣通、中免日上、識(shí)季、洋碼頭、寺庫、別樣、考拉海購、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、熊貓生活、Buyee、敦煌網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、海淘網(wǎng)、海帶官網(wǎng)、temu。此前，也曾收到過冰冰購、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際還疑似存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、退換貨難、退款問題等問題。
【案例一】用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假發(fā)貨 平臺(tái)不予不處理
10月17日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于9月30日在天貓國(guó)際平臺(tái)下單購買商品，商家告知她商品缺貨，但商家還是向她發(fā)送了一個(gè)空包裹。到了10月5日，李女士再次聯(lián)系商家詢問商品是否到貨并能否發(fā)貨，商家給出了肯定的答復(fù)。于是，李女士再次下單購買，商家再次采取了同樣的手法，給她發(fā)送了一個(gè)空包裹。10月10日，李女士第三次嘗試與商家溝通，她再次確認(rèn)了商品的發(fā)貨情況，并得到了商家可以發(fā)貨的明確答復(fù)。然而，當(dāng)她再次下單后，商家還是發(fā)送了一個(gè)空包裹。
李女士決定直接向淘寶天貓國(guó)際平臺(tái)投訴商家存在虛假發(fā)貨的行為。但天貓國(guó)際給出的理由是，商家有發(fā)貨記錄并且有物流信息，因此不符合虛假發(fā)貨的定義。但根據(jù)天貓國(guó)際自己制定的關(guān)于虛假發(fā)貨的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中的第三點(diǎn)，如果發(fā)貨的商品與消費(fèi)者實(shí)際購買的商品不符，也屬于虛假發(fā)貨的范疇。
李女士指出，天貓國(guó)際在處理她的投訴時(shí)，既沒有查看她與商家的聊天記錄，也沒有參考他們自己制定的相關(guān)規(guī)則，而是僅僅依據(jù)物流記錄來判斷。這明顯違反了天貓國(guó)際自己制定的規(guī)則。
【案例二】用戶投訴“天貓國(guó)際”銷售假冒偽劣產(chǎn)品 平臺(tái)方偏袒
8月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于3月天貓國(guó)際平臺(tái)上的Recon海外旗艦店購買了一款美白丸產(chǎn)品，近期她發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品所屬的新西蘭公司實(shí)際上在2020年就已經(jīng)注銷，但她所購買的產(chǎn)品標(biāo)注的生產(chǎn)日期卻是2023年，這表明產(chǎn)品可能是假冒偽劣的。吳女士還指出該商家存在虛假宣傳的行為，欺騙消費(fèi)者。商家并未取得保健食品備案，但其所銷售的11款產(chǎn)品卻都以保健功能進(jìn)行虛假宣傳。此外商家在海關(guān)備案的僅有3款產(chǎn)品，而實(shí)際上卻銷售著11款產(chǎn)品。
吳女士向天貓國(guó)際及淘寶平臺(tái)提出投訴，但平臺(tái)方面均堅(jiān)稱商家的資質(zhì)是合格的，對(duì)她的投訴不予理會(huì)。鑒于吳女士所購買的Recon美白丸產(chǎn)品存在嚴(yán)重的食品安全問題，她根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，要求店鋪按照法律規(guī)定進(jìn)行假一賠十的賠償，也要求平臺(tái)能對(duì)該店鋪的違法行為給予合理的處罰，以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保障。
【案例三】“天貓國(guó)際”被指疑似銷售三無產(chǎn)品 拒絕全額退款
7月4日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月在天貓國(guó)際購買份一款名為諦若敏普的進(jìn)口燃脂片產(chǎn)品，三瓶總價(jià)647元。在服用該產(chǎn)品的兩天后，張女士感到腹痛，停止服用后癥狀逐漸緩解。由于當(dāng)時(shí)并未意識(shí)到這可能是藥物引起的反應(yīng)，張女士在之后的時(shí)間里斷斷續(xù)續(xù)地服用完整瓶藥物。
在服用期間，張女士反復(fù)出現(xiàn)腹痛、頭疼、拉肚子、心慌以及渾身沒勁等癥狀。她才想起可能是這款燃脂藥有問題。當(dāng)她再次聯(lián)系店家時(shí)，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已經(jīng)下架，且店鋪也已經(jīng)關(guān)閉。張女士隨后上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品是三無產(chǎn)品。張女士嘗試與店家聯(lián)系，但長(zhǎng)時(shí)間未得到回復(fù)。又聯(lián)系了天貓客服，得到的回復(fù)是店家愿意為未開封和未吃完的產(chǎn)品退款，共計(jì)330元，但已服用的那瓶不予退款。張女士對(duì)此表示不接受，她要求全額退款，并希望平臺(tái)能對(duì)這家店鋪進(jìn)行處理。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
