(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“天貓”（浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“天貓”隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，注冊(cè)于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為劉博。其自稱(chēng)一個(gè)B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無(wú)理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一、天貓用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“天貓”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“天貓”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓”存在問(wèn)題主要為任意僅退款（33.333%）、退款問(wèn)題（17.021%）、商品質(zhì)量（7.801%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（5.674%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“天貓”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、河北省、山東省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“天貓”的男性比例為76.596%，女性比例為23.404%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“天貓”的消費(fèi)金額主要在100-500元（16.312%）、0-100元（9.220%）、1000-5000元（7.092%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶(hù)投訴“天貓”虛假發(fā)貨 商家不予回復(fù)
2月18日，江西省樊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2月1號(hào)在淘寶天貓店（蟾瑩旗艦店）購(gòu)買(mǎi)的包裝盒。商家虛假發(fā)貨，只寄了一個(gè)空袋子過(guò)來(lái)，樊先生聯(lián)系商家一直核實(shí)中，不予做出處理。導(dǎo)致樊先生產(chǎn)品無(wú)法包裝，最后變質(zhì)。
樊先生的訴求是賠償其損失，500個(gè)盒子，裝5000個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)產(chǎn)品價(jià)值2元，造成1萬(wàn)元損失。樊先生現(xiàn)在請(qǐng)求賠償產(chǎn)品成本價(jià)格，賠付金額5000元。樊先生跟商家溝通，商家一直說(shuō)在核實(shí)中，樊先生等了半個(gè)月，也沒(méi)有回復(fù)。
【案例二】用戶(hù)投訴“天貓”物流異常 欺騙消費(fèi)者
5月17日，青海省蘇女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于4月10日在天貓平臺(tái)一家叫美乎女裝旗艦店下單了一套衣服，是預(yù)售款要等30天。但是等到還有1天就要到發(fā)貨時(shí)間，店家打電話(huà)說(shuō)發(fā)不了貨讓退款，蘇女士去找客服，但是客服完全不承認(rèn)打過(guò)電話(huà)說(shuō)過(guò)退款的事情。蘇女士稱(chēng)，后面可能因?yàn)槠脚_(tái)要處罰，所以店家寄出了一個(gè)快件，但是快件更新很慢，5月12號(hào)就到西安了，但是之后物流就消失包裹異常。
蘇女士給快遞打電話(huà)，一查詢(xún)?cè)瓉?lái)是店家撤件了，蘇女士又去問(wèn)客服，客服還是各種不承認(rèn)說(shuō)他們沒(méi)有撤件，說(shuō)不行就退款要不補(bǔ)發(fā)，但是到現(xiàn)在也查不到物流信息。蘇女士表示估計(jì)這快遞還沒(méi)到手里，系統(tǒng)就自動(dòng)收貨了，最后貨也沒(méi)收到，只能申請(qǐng)退款。蘇女士認(rèn)為，商家的行為太可恥，要是沒(méi)貨早些提醒其退款也行，現(xiàn)在弄成這樣，欺騙消費(fèi)者，虛假發(fā)貨。
【案例三】商家投訴“天貓”無(wú)故扣除店鋪保證金
8月8日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)一消費(fèi)者于5月12日在其天貓店鋪etelf外星精靈旗艦店購(gòu)買(mǎi)一個(gè)價(jià)值469元的純鈦保溫杯，使用2個(gè)多月后來(lái)店里以漏水為由申請(qǐng)退款。楊先生稱(chēng)按照平臺(tái)規(guī)則這種情況是無(wú)法退貨退款的，非人為因素可以維修或者換貨，結(jié)果平臺(tái)給消費(fèi)者開(kāi)通退款通道。
楊先生表示消費(fèi)者把產(chǎn)品寄回他們，收到后拍攝開(kāi)箱視頻并測(cè)試并不漏水，也提供證據(jù)給平臺(tái)，平臺(tái)小二旺旺找楊先生協(xié)商折價(jià)處理。楊先生表示已經(jīng)被使用后商品不能二次銷(xiāo)售，答應(yīng)補(bǔ)貼60元給消費(fèi)者，結(jié)果平臺(tái)直接扣楊先生店鋪400元，同時(shí)消費(fèi)者寄回運(yùn)費(fèi)8.2元也由他們承擔(dān)。楊先生表示多次申訴無(wú)效，希望通過(guò)電訴寶要回?fù)p失408.2元。
【案例四】 用戶(hù)投訴“天貓”未經(jīng)確認(rèn)通過(guò)無(wú)理由退貨
10月7日，上海市王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于9月28日出售一卷國(guó)標(biāo)電線(xiàn)BV 4紅色30米，客戶(hù)于10月1日申請(qǐng)售后退貨退款，在沒(méi)有試用的情況下，客戶(hù)以【顏色/款式/大小/尺寸與描述不符】的問(wèn)題申請(qǐng)售后退貨退款，但是售后上傳的照片中，商品是完好無(wú)損，沒(méi)有使用痕跡。
天貓官方客服在沒(méi)有確認(rèn)實(shí)際情況下，1秒內(nèi)通過(guò)了售后申請(qǐng)，并且讓商家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。王先生后續(xù)申訴的時(shí)候，舉證難，且申訴失敗，該產(chǎn)品符合國(guó)標(biāo)GBT5023.3-2008的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，且有3C證書(shū)，也會(huì)申訴失敗。王先生表示天貓侵犯了商家的利益和開(kāi)店環(huán)境，訴求是賠償商家運(yùn)費(fèi)并且剔除改訂單對(duì)于店鋪造成的不良影響。
【案例五】用戶(hù)投訴“天貓”售后糾紛處理不公 多次申訴遭拒
12月25日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)一買(mǎi)家寄回一雙穿著過(guò)的鞋子，明顯有穿著痕跡磨損，影響二次銷(xiāo)售的情況下，將商品拒收退回，在韻達(dá)官網(wǎng)上有更新退貨物流。但天貓平臺(tái)聯(lián)系兩次要求提供售后憑證，在二次憑證未能及時(shí)提供的情況下，再次進(jìn)行一個(gè)糾紛申訴，申訴告知先生未提供有效憑證不允通過(guò)。
李先生電話(huà)聯(lián)系天貓小二，溝通下來(lái)，要求升級(jí)高級(jí)專(zhuān)員，告知無(wú)法升級(jí)，同時(shí)只是提供進(jìn)行復(fù)議的方式。李先生質(zhì)疑天貓小二的不作為：1.多次要求提供憑證，憑證在拒收售后界面都可以看得一清二楚，為何需要多次提供。2.進(jìn)行申訴后，提供的資料也是完整的，小二只是以一句不符，但是不告知清楚哪里不符。
四、2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、萬(wàn)表網(wǎng)、國(guó)美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、盒馬、叮咚買(mǎi)菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性?xún)r(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
